Conditions générales - STEAMRS
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Offre et contrat
Nous espérons que vous apprécierez vos achats chez nous. Afin que tout se déroule au mieux, certaines conditions s'appliquent à votre commande. Les présentes conditions générales (conditions générales de vente) s'appliquent aux consommateurs qui passent commande sur la boutique en ligne : www.steamers.nl.
Les présentes conditions de service constituent un contrat entre le client et Steamrs by Dreamers, une entreprise néerlandaise immatriculée sous le numéro KVK : 77325648, sous le nom de CTwebshop, dont le siège social est situé au Leistraat 1, 4818NA Breda, Pays-Bas.
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Conditions générales
Les présentes Conditions générales de l'Association néerlandaise du commerce à distance (ci-après : Thuiswinkel.org) ont été établies en concertation avec l'association de consommateurs Consumentenbond dans le cadre du groupe de coordination pour l'autorégulation (CZ) du Conseil économique et social et entrent en vigueur le 1er juin 2014.
Table des matières :
Article 1 - Définitions
Article 2 - Identité de l’entrepreneur
Article 3 - Applicabilité
Article 4 - L’offre
Article 5 - Le contrat
Article 6 - Droit de rétractation
Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion
Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais associés
Article 9 - Obligations de l’entrepreneur en cas de rétractation
Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
Article 11 - Le prix
Article 12 - Exécution du contrat et garantie supplémentaire
Article 13 - Livraison et exécution
Article 14 - Contrats à exécution successive : durée, résiliation et renouvellement
Article 15 - Paiement
Article 16 - Procédure de réclamation
Article 17 - Litiges
Article 18 - Garantie sectorielle
Article 19 - Dispositions complémentaires ou dérogatoires
Article 20 - Modification des Conditions générales Thuiswinkel
Article 1 - Définitions
Aux fins des présentes conditions, les termes suivants s'entendent comme suit :
1. Contrat complémentaire : un contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services dans le cadre d'un contrat à distance, et dont les biens, le contenu numérique et/ou les services sont fournis par le professionnel ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et le professionnel ;
2. Délai de rétractation : le délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
3. Consommateur : la personne physique qui n'agit pas à des fins liées à son activité commerciale, industrielle, artisanale ou professionnelle ;
4. Jour : jour calendaire ;
5. Contenu numérique : des données produites et fournies sous forme numérique ;
6. Contrat à exécution successive : un contrat qui prévoit la fourniture régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une période déterminée ;
7. Support durable : tout moyen, y compris le courrier électronique, permettant au consommateur ou à l’entrepreneur de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées, de manière à pouvoir les consulter ou les utiliser ultérieurement pendant une période adaptée à leur finalité, et permettant la reproduction à l’identique des informations stockées ;
8. Droit de rétractation : possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance dans le délai de réflexion ;
9. Entrepreneur : personne physique ou morale membre de Thuiswinkel.org qui propose à distance aux consommateurs des produits, du contenu numérique (ou l’accès à celui-ci) et/ou des services ;
10. Contrat à distance : contrat conclu entre l’entrepreneur et le consommateur dans le cadre d’un système organisé de vente à distance de produits, de contenu numérique et/ou de services, faisant appel exclusivement ou conjointement, jusqu’à la conclusion du contrat, à une ou plusieurs techniques de communication à distance ;
11. Formulaire type de rétractation : formulaire type européen de rétractation figurant à l’annexe I des présentes conditions ; l’annexe I n’a pas à être mise à disposition si le consommateur ne bénéficie pas d’un droit de rétractation pour sa commande ;
12. Technique de communication à distance : moyen permettant de conclure un contrat sans que le consommateur et l’entrepreneur aient à se trouver simultanément dans le même lieu.
Article 2 - Identité de l’entrepreneur
Nom de l’entrepreneur :
CTwebshop
Exerçant sous le nom de :
STEAMRS BY DREAMERS
Adresse du siège :
Leistraat 1, Breda
Numéro de téléphone :
06 5153 5838
Disponibilité :
Du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h
Adresse e-mail :
- info@steamers.nl
Numéro de la Chambre de commerce :
77325648
Numéro de TVA :
NL860971892B01
Article 3 - Applicabilité
1. Les présentes conditions générales s’appliquent à toute offre de l’entrepreneur et à tout contrat à distance conclu entre l’entrepreneur et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n’est raisonnablement pas possible, l’entrepreneur indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, de quelle manière les conditions générales peuvent être consultées dans ses locaux et qu’elles seront envoyées gratuitement dans les meilleurs délais à la demande du consommateur.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, le texte des présentes conditions générales peut, par dérogation au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, être mis à la disposition du consommateur par voie électronique, de manière à ce qu’il puisse facilement l’enregistrer sur un support de données durable. Si cela n’est raisonnablement pas possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu’elles seront envoyées gratuitement, à la demande du consommateur, par voie électronique ou par tout autre moyen.
4. Si les présentes conditions générales s’appliquent également à des conditions spécifiques relatives aux produits ou services, les paragraphes 2 et 3 s’appliquent par analogie et, en cas de contradiction entre les conditions, le consommateur peut toujours invoquer la disposition applicable qui lui est la plus favorable.
Article 4 - L’offre
1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela est expressément indiqué dans l’offre.
2. L’offre contient une description complète et précise des produits, contenus numériques et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d’évaluer correctement l’offre. Si le professionnel utilise des images, celles-ci représentent fidèlement les produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs ou omissions manifestes dans l’offre n’engagent pas le professionnel.
3. Chaque offre contient des informations suffisamment claires pour que le consommateur comprenne les droits et obligations liés à l’acceptation de l’offre.
Article 5 - Le contrat
1. Sous réserve des dispositions du paragraphe 4, le contrat est conclu au moment où le consommateur accepte l’offre et remplit les conditions qui y sont associées.
2. Si le consommateur a accepté l’offre par voie électronique, le professionnel confirme sans délai, par voie électronique, la réception de l’acceptation de l’offre. Tant que le professionnel n’a pas confirmé la réception de cette acceptation, le consommateur peut résilier le contrat.
3. Si le contrat est conclu par voie électronique, le professionnel prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et veille à la sécurité de l’environnement web. Si le consommateur peut payer par voie électronique, le professionnel prend les mesures de sécurité appropriées.
4. Dans les limites prévues par la loi, le professionnel peut vérifier si le consommateur est en mesure de respecter ses obligations de paiement, ainsi que prendre connaissance de tous les faits et facteurs importants pour conclure le contrat à distance de manière responsable. Si cette enquête lui donne de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou une demande en motivant sa décision, ou de soumettre son exécution à des conditions particulières.
5. Au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique au consommateur, le professionnel lui transmet les informations suivantes, par écrit ou sous une forme permettant au consommateur de les enregistrer facilement sur un support durable :
- L’adresse de l’établissement du professionnel où le consommateur peut adresser ses réclamations ;
- Les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation par le consommateur, ou une mention claire indiquant que le droit de rétractation est exclu ;
- Les informations relatives aux garanties et au service après-vente existant ;
- Le prix du produit, du service ou du contenu numérique, toutes taxes comprises ; le cas échéant, les frais de livraison ; ainsi que les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution du contrat à distance ;
- Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est conclu pour une durée supérieure à un an ou pour une durée indéterminée ;
- Si le consommateur dispose d’un droit de rétractation, le formulaire type de rétractation.
6. Dans le cas d’une opération à exécution successive, la disposition du paragraphe précédent ne s’applique qu’à la première livraison.
Article 6 – Droit de rétractation
Pour les produits :
1. Le consommateur peut résilier sans motif un contrat portant sur l’achat d’un produit dans un délai de réflexion de 14 jours. Le professionnel peut demander au consommateur le motif de sa rétractation, mais ne peut l’obliger à le communiquer.
2. Le délai de réflexion mentionné au paragraphe 1 commence le jour suivant celui où le consommateur ou un tiers désigné au préalable par le consommateur, autre que le transporteur, a reçu le produit, ou :
- Si le consommateur a commandé plusieurs produits dans une même commande : le jour où le consommateur ou un tiers qu’il a désigné a reçu le dernier produit. Le professionnel peut refuser une commande portant sur plusieurs produits dont les délais de livraison diffèrent, à condition d’en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande.
- Si la livraison d’un produit se compose de plusieurs envois ou éléments : le jour où le consommateur ou un tiers qu’il a désigné a reçu le dernier envoi ou le dernier élément ;
- Dans le cas de contrats prévoyant la livraison régulière de produits pendant une période déterminée : le jour où le consommateur ou un tiers qu’il a désigné a reçu le premier produit.
Pour les services et les contenus numériques fournis sur un support immatériel :
3. Le consommateur peut résilier un contrat de service ou un contrat portant sur la fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel dans un délai de 14 jours, sans en indiquer le motif. L’entrepreneur peut demander au consommateur la raison de sa rétractation, mais ne peut pas l’obliger à la communiquer.
4. Le délai de réflexion visé au paragraphe 3 commence le jour suivant la conclusion du contrat.
Prolongation du délai de réflexion pour les produits, services et contenus numériques fournis sur un support immatériel en l’absence d’information sur le droit de rétractation :
5. Si l’entrepreneur n’a pas fourni au consommateur les informations légalement requises concernant le droit de rétractation ou le formulaire type de rétractation, le délai de réflexion expire douze mois après la fin du délai de réflexion initial, déterminé conformément aux paragraphes précédents du présent article.
6. Si l’entrepreneur fournit au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant le début du délai de réflexion initial, le délai de réflexion expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.
Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion
1. Pendant le délai de réflexion, le consommateur manipule le produit et son emballage avec soin. Il ne déballe ou n’utilise le produit que dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Le principe est que le consommateur ne peut manipuler et examiner le produit que comme il pourrait le faire dans un magasin.
2. Le consommateur est uniquement responsable de la dépréciation du produit résultant d’une manipulation allant au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
3. Le consommateur n’est pas responsable de la dépréciation du produit si l’entrepreneur ne lui a pas fourni, avant ou lors de la conclusion du contrat, toutes les informations légalement requises concernant le droit de rétractation.
Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais associés
1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il en informe l’entrepreneur dans le délai de rétractation au moyen du formulaire type de rétractation ou de toute autre manière non équivoque.
2. Le consommateur renvoie le produit dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 14 jours à compter du jour suivant la notification visée au paragraphe 1, ou le remet à l’entrepreneur (ou à une personne mandatée par celui-ci). Cette obligation ne s’applique pas si l’entrepreneur a proposé de récupérer lui-même le produit. Le consommateur a respecté le délai de retour dans tous les cas s’il renvoie le produit avant l’expiration du délai de rétractation.
3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires fournis, si cela est raisonnablement possible, dans son état et son emballage d’origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l’entrepreneur.
4. Le risque et la charge de la preuve de l’exercice correct et dans les délais du droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Le consommateur supporte les frais directs de renvoi du produit. Si l’entrepreneur ne l’a pas informé qu’il devait supporter ces frais ou indique qu’il les prendra lui-même en charge, le consommateur n’a pas à supporter les frais de renvoi.
6. Si le consommateur se rétracte après avoir expressément demandé que l’exécution du service ou la fourniture de gaz, d’eau ou d’électricité qui ne sont pas conditionnés pour la vente en un volume ou une quantité déterminés commence pendant le délai de rétractation, il doit à l’entrepreneur un montant proportionnel à la part de l’obligation exécutée par l’entrepreneur au moment de la rétractation, par rapport à l’exécution intégrale de l’obligation.
7. Le consommateur ne supporte aucuns frais pour l’exécution de services ou la fourniture d’eau, de gaz ou d’électricité qui ne sont pas conditionnés pour la vente en un volume ou une quantité limités, ni pour la fourniture de chauffage urbain, si :
- L’entrepreneur n’a pas fourni au consommateur les informations légalement requises concernant le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou le formulaire type de rétractation, ou ;
- Le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécution du service ou la fourniture de gaz, d’eau, d’électricité ou de chauffage urbain commence pendant le délai de rétractation.
- Il n’a pas expressément consenti, avant la livraison, à ce que l’exécution du contrat commence avant la fin du délai de rétractation ;
- Il n’a pas reconnu qu’il perdrait son droit de rétractation en donnant son consentement ; ou
- L’entrepreneur a omis de confirmer cette déclaration du consommateur.
9. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats complémentaires sont résiliés de plein droit.
Article 9 - Obligations de l’entrepreneur en cas de rétractation
1. Si l’entrepreneur permet au consommateur de notifier sa rétractation par voie électronique, il lui envoie sans délai un accusé de réception après avoir reçu cette notification.
2. Le professionnel rembourse sans délai, et au plus tard dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur lui a notifié sa rétractation, tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par le professionnel pour le produit retourné. À moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même le produit, il peut attendre pour procéder au remboursement jusqu’à ce qu’il ait reçu le produit ou jusqu’à ce que le consommateur ait prouvé qu’il l’a renvoyé, selon la première éventualité.
3. Le professionnel utilise le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour effectuer le remboursement, sauf si le consommateur accepte un autre moyen. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
4. Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, le professionnel n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés à ce mode de livraison plus coûteux.
Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
Le professionnel peut exclure du droit de rétractation les produits et services suivants, mais uniquement s’il l’a clairement indiqué dans l’offre, ou au plus tard en temps utile avant la conclusion du contrat :
1. Les produits ou services dont le prix est lié aux fluctuations d’un marché financier sur lesquelles le professionnel n’a aucune influence et qui peuvent survenir pendant le délai de rétractation
2. Les contrats conclus lors d’une vente aux enchères publique. Par vente aux enchères publique, on entend une méthode de vente par laquelle le professionnel propose des produits, du contenu numérique et/ou des services au consommateur qui est présent en personne ou a la possibilité d’assister en personne à la vente, sous la direction d’un commissaire-priseur, et où l’adjudicataire est tenu d’acquérir les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
3. Les contrats de services, après exécution complète du service, mais uniquement si :
- L’exécution a commencé avec l’accord exprès et préalable du consommateur ; et
- Le consommateur a déclaré qu’il perd son droit de rétractation dès que le professionnel a entièrement exécuté le contrat ;
4. Les voyages à forfait au sens de l’article 7:500 du Code civil néerlandais et les contrats de transport de personnes ;
5. Les contrats de services portant sur la fourniture d’un hébergement, si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution précise et que cet hébergement n’est pas destiné à des fins résidentielles, le transport de biens, les services de location de voitures et la restauration ;
6. Les contrats portant sur des activités de loisirs, si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution précise ;
7. Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et sont fabriqués sur la base d’un choix ou d’une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
8. Les produits qui se détériorent rapidement ou ont une durée de conservation limitée ;
9. Les produits scellés qui, pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène, ne peuvent être renvoyés et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
10. Les produits qui, après livraison, sont par nature mélangés de manière irréversible à d’autres produits ;
11. Les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu’après 30 jours et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l’entrepreneur n’a aucune influence ;
12. Les enregistrements audio ou vidéo et les logiciels informatiques scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison ;
13. Les journaux, revues ou magazines, à l’exception des abonnements à ceux-ci ;
14. La fourniture de contenu numérique autre que sur un support matériel, mais uniquement si :
- L’exécution a commencé avec l’accord exprès et préalable du consommateur ; et
- Le consommateur a déclaré qu’il renonce ainsi à son droit de rétractation.
Article 11 - Le prix
1. Pendant la durée de validité indiquée dans l’offre, les prix des produits et/ou services proposés ne sont pas augmentés, sauf en cas de modification des taux de TVA.
2. Par dérogation à l’alinéa précédent, l’entrepreneur peut proposer à des prix variables des produits ou services dont les prix sont liés aux fluctuations du marché financier sur lesquelles il n’a aucune influence. Ce lien avec les fluctuations et le fait que les prix éventuellement indiqués sont des prix indicatifs sont mentionnés dans l’offre.
3. Les augmentations de prix intervenant dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions ou de règlements légaux.
4. Les augmentations de prix intervenant plus de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l’entrepreneur l’a stipulé et si :
- Cela résulte de dispositions ou de règlements légaux ; ou
- Le consommateur est habilité à résilier le contrat à compter du jour où l’augmentation de prix prend effet.
5. Les prix mentionnés dans l’offre de produits ou de services s’entendent TVA comprise.
Tous les prix affichés sur notre site Web sont aussi exacts que possible. Toutefois, en cas d’erreur manifeste, par exemple si un prix inhabituellement bas est affiché sur le site, les Conditions générales ne lient pas STEAMRS, qui n’est pas tenue de livrer les articles au prix incorrect. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des doutes sur la validité d’une offre.
Article 12 - Exécution du contrat et garantie supplémentaire
1. Le professionnel garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications indiquées dans l’offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d’utilité ainsi qu’aux dispositions légales et/ou réglementations gouvernementales en vigueur à la date de conclusion du contrat. S’il en a été convenu ainsi, le professionnel garantit également que le produit convient à un usage autre que son usage normal.
2. Une garantie supplémentaire accordée par le professionnel, son fournisseur, fabricant ou importateur ne limite en aucun cas les droits et recours légaux dont le consommateur peut se prévaloir à l’égard du professionnel en vertu du contrat si celui-ci manque à ses obligations contractuelles.
3. Par garantie supplémentaire, on entend tout engagement du professionnel, de son fournisseur, importateur ou fabricant, accordant au consommateur des droits ou des recours qui vont au-delà des obligations légales en cas de manquement à l’exécution de sa part du contrat.
Article 13 - Livraison et exécution
1. Le professionnel fera preuve du plus grand soin lors de la réception et de l’exécution des commandes de produits, ainsi que lors de l’évaluation des demandes de prestation de services.
2. L’adresse indiquée par le consommateur au professionnel est considérée comme l’adresse de livraison.
3. Sous réserve des dispositions de l’article 4 des présentes conditions générales, le professionnel exécutera les commandes acceptées dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. En cas de retard de livraison ou si une commande ne peut être exécutée, ou ne peut l’être que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et de demander une éventuelle indemnisation.
4. Après la résiliation conformément au paragraphe précédent, le professionnel remboursera sans délai le montant payé par le consommateur.
5. Le risque d’endommagement et/ou de perte des produits incombe au professionnel jusqu’au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné au préalable et dont le professionnel a été informé, sauf accord exprès contraire.
Article 14 - Contrats à exécution successive : durée, résiliation et renouvellement
Résiliation :
1. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, en respectant les modalités de résiliation convenues à cet effet et un préavis d’un mois au maximum.
2. Le consommateur peut résilier à tout moment, à la fin de la durée déterminée, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, en respectant les modalités de résiliation convenues à cet effet et un préavis d’un mois au maximum.
3. Le consommateur peut résilier les contrats mentionnés aux paragraphes précédents :
- Résilier à tout moment et ne pas être limité à une résiliation à une date ou pendant une période déterminée ;
- Résilier au moins de la même manière que celle par laquelle il les a conclus ;
- Résilier à tout moment moyennant le même préavis que celui que le professionnel s’est réservé pour lui-même.
Reconduction :
4. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services ne peut être reconduit ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
5. Par dérogation au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de quotidiens, de journaux, d’hebdomadaires et de magazines peut être reconduit tacitement pour une durée déterminée de trois mois au maximum, si le consommateur peut résilier le contrat reconduit à la fin de la période de reconduction moyennant un préavis d’un mois au maximum.
6. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits ou de services ne peut être reconduit tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut le résilier à tout moment moyennant un préavis d’un mois au maximum. Le préavis est de trois mois au maximum lorsque le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d’une fois par mois, de quotidiens, de journaux, d’hebdomadaires et de magazines.
7. Un contrat à durée limitée portant sur la livraison régulière, à titre de découverte, de quotidiens, de journaux, d’hebdomadaires et de magazines (abonnement d’essai ou de découverte) n’est pas reconduit tacitement et prend automatiquement fin à l’issue de la période d’essai ou de découverte.
Durée :
8. Si un contrat a une durée supérieure à un an, le consommateur peut, après un an, résilier le contrat à tout moment moyennant un préavis d’un mois au maximum, sauf si les exigences du raisonnable et de l’équité s’opposent à une résiliation avant la fin de la durée convenue.
Article 15 - Paiement
1. Sauf disposition contraire du contrat ou des conditions complémentaires, les sommes dues par le consommateur doivent être réglées dans un délai de 14 jours à compter du début du délai de rétractation ou, en l’absence de délai de rétractation, dans un délai de 14 jours à compter de la conclusion du contrat. Pour un contrat de prestation de services, ce délai commence le jour suivant celui où le consommateur a reçu la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de produits aux consommateurs, les conditions générales ne peuvent en aucun cas obliger le consommateur à verser plus de 50 % du prix à l’avance. Lorsqu’un paiement anticipé a été convenu, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l’exécution de la commande ou du ou des services concernés avant que le paiement anticipé convenu ait été effectué.
3. Le consommateur est tenu de signaler sans délai au professionnel toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou mentionnées.
4. Si le consommateur ne respecte pas ses obligations de paiement dans les délais, il est redevable, après que le professionnel l’a informé du retard de paiement et lui a accordé un délai de 14 jours pour s’acquitter de ses obligations, et si le paiement n’est toujours pas effectué à l’issue de ce délai de 14 jours, des intérêts légaux sur le montant restant dû. Le professionnel est également en droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires qu’il a engagés. Ces frais s’élèvent au maximum à : 15 % des montants impayés jusqu’à 2 500 € ; 10 % des 2 500 € suivants et 5 % des 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. Le professionnel peut s’écarter des montants et pourcentages mentionnés en faveur du consommateur.
Article 16 - Procédure de réclamation
1. Le professionnel dispose d’une procédure de réclamation suffisamment portée à la connaissance du public et traite les réclamations conformément à cette procédure.
2. Les réclamations concernant l’exécution du contrat doivent être soumises au professionnel dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts, en étant décrites de manière complète et claire.
3. Les réclamations adressées au professionnel reçoivent une réponse dans un délai de 14 jours à compter de leur réception. Si une réclamation nécessite un délai de traitement prévisible plus long, le professionnel répond dans le délai de 14 jours par un accusé de réception et indique dans quel délai le consommateur peut s’attendre à recevoir une réponse plus détaillée.
4. Une réclamation concernant un produit, un service ou la qualité du service fourni par le professionnel peut également être déposée au moyen d’un formulaire de réclamation disponible sur la page consacrée aux consommateurs du site de Thuiswinkel.org, www.thuiswinkel.org. La réclamation est alors transmise à la fois au professionnel concerné et à Thuiswinkel.org.
5. Le consommateur doit dans tous les cas accorder au commerçant un délai de 4 semaines pour résoudre la réclamation à l’amiable. À l’issue de ce délai, un litige susceptible de relever de la procédure de règlement des litiges est constitué.
Il est également possible de déposer des réclamations via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (http://ec.europa.eu/odr).
Article 17 - Litiges
1. Les contrats entre le commerçant et le consommateur auxquels s’appliquent les présentes conditions générales sont exclusivement régis par le droit néerlandais.
2. Les litiges entre le consommateur et le commerçant concernant la conclusion ou l’exécution de contrats portant sur les produits et services que ce commerçant doit ou a livrés, peuvent, sous réserve des dispositions ci-après, être soumis par le consommateur comme par le commerçant à la Commission des litiges Thuiswinkel, Postbus 90600, 2509 LP La Haye (www.sgc.nl).
3. La Commission des litiges ne traite un litige que si le consommateur a d’abord soumis sa réclamation au commerçant dans un délai raisonnable.
4. Si la réclamation n’aboutit pas à une solution, le litige doit être soumis par écrit à la Commission des litiges, ou selon toute autre forme qu’elle aura déterminée, au plus tard 12 mois après la date à laquelle le consommateur a déposé sa réclamation auprès du commerçant.
5. Si le consommateur souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, le commerçant est tenu par ce choix. Le consommateur est invité à en informer d’abord le commerçant.
6. Si le commerçant souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, le consommateur doit, dans les cinq semaines suivant la demande écrite du commerçant à cet effet, indiquer par écrit s’il le souhaite également ou s’il préfère que le litige soit examiné par le tribunal compétent. Si le commerçant ne reçoit pas le choix du consommateur dans le délai de cinq semaines, il est en droit de soumettre le litige au tribunal compétent.
7. La Commission des litiges rend sa décision dans les conditions prévues par son règlement (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Les décisions de la Commission des litiges sont rendues sous forme d’avis contraignants.
8. La Commission des litiges ne traitera pas un litige ou mettra fin à son traitement si, avant que la Commission ait examiné le litige lors d’une audience et rendu une décision définitive, le commerçant a obtenu un sursis de paiement, a été déclaré en faillite ou a effectivement cessé ses activités commerciales.
9. Si, outre la Commission des litiges Thuiswinkel, une autre commission des litiges reconnue ou affiliée à la Fondation des commissions des litiges de consommation (SGC) ou à l’Institut des plaintes relatives aux services financiers (Kifid) est compétente, la Commission des litiges Thuiswinkel est compétente de préférence pour les litiges portant principalement sur le mode de vente ou la fourniture de services à distance. Pour tous les autres litiges, la compétence revient à l’autre commission des litiges reconnue ou affiliée à la SGC ou au Kifid.
Article 18 - Garantie sectorielle
1. Thuiswinkel.org se porte garante de l’exécution par ses membres des décisions contraignantes de la Commission des litiges Thuiswinkel, sauf si le membre décide de soumettre la décision contraignante au contrôle du juge dans les deux mois suivant son envoi. Cette garantie reprend effet si, après contrôle par le juge, la décision contraignante est maintenue et que le jugement correspondant est passé en force de chose jugée. Jusqu’à concurrence de 10 000 € par décision contraignante, cette somme est versée au consommateur par Thuiswinkel.org. Pour les montants supérieurs à 10 000 € par décision contraignante, 10 000 € sont versés. Pour le montant excédentaire, Thuiswinkel.org s’engage à mettre en œuvre tous les efforts nécessaires pour que le membre exécute la décision contraignante.
2. Pour bénéficier de cette garantie, le consommateur doit en faire la demande par écrit auprès de Thuiswinkel.org et céder à Thuiswinkel.org sa créance à l’égard du professionnel. Si la créance à l’égard du professionnel dépasse 10 000 €, le consommateur se verra proposer de céder à Thuiswinkel.org la part de sa créance qui dépasse ce montant. Thuiswinkel.org demandera alors, en son nom et à ses frais, le paiement de cette somme en justice afin de la verser au consommateur.
Article 19 - Dispositions complémentaires ou dérogatoires
Les dispositions complémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne peuvent être défavorables au consommateur et doivent être consignées par écrit ou d’une manière permettant au consommateur de les enregistrer de façon accessible sur un support de données durable.
Article 20 - Modification des Conditions générales Thuiswinkel
1. Thuiswinkel.org ne modifiera pas les présentes conditions générales sans concertation avec l’association de consommateurs Consumentenbond.
2. Les modifications des présentes conditions ne prennent effet qu’après leur publication selon les modalités prévues à cet effet, étant entendu qu’en cas de modifications applicables pendant la durée d’une offre, la disposition la plus favorable au consommateur prévaut.
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