Conditions générales - STEAMRS

Offre & contrat

Nous espérons que vous prendrez plaisir à faire vos achats chez nous. Pour que tout se passe le plus facilement possible, certaines conditions s’appliquent à votre commande. Ces conditions générales (terms and conditions) sont valables pour les consommateurs qui commandent sur la boutique en ligne : www.steamers.nl.

Ces conditions de service constituent un contrat entre le client et Steamrs by Dreamers, une entreprise néerlandaise enregistrée sous le numéro KVK : 77325648, sous le nom CTwebshop, dont le siège social est situé au Leistraat 1, 4818NA Breda, Pays-Bas.

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Conditions Générales 

Ces Conditions Générales de l’Organisation néerlandaise du commerce à domicile (ci-après : Thuiswinkel.org) ont été élaborées en concertation avec l’Union des Consommateurs dans le cadre du Groupe de coordination de l’autorégulation (CZ) du Conseil socio-économique et entrent en vigueur le 1er juin 2014.

Table des matières :

Article 1 - Définitions
Article 2 - Identité de l'entrepreneur
Article 3 - Champ d’application
Article 4 - L'offre
Article 5 - Le contrat
Article 6 - Droit de rétractation
Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion
Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents
Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation
Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
Article 11 - Le prix
Article 12 - Exécution et garantie supplémentaire
Article 13 - Livraison et exécution
Article 14 - Transactions à durée déterminée : durée, résiliation et renouvellement
Article 15 - Paiement
Article 16 - Procédure de réclamation
Article 17 - Litiges
Article 18 - Garantie sectorielle
Article 19 - Dispositions supplémentaires ou dérogatoires
Article 20 - Modification des Conditions Générales Thuiswinkel

Article 1 - Définitions

Dans ces conditions, on entend par :

1. Contrat complémentaire : un contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, contenus numériques et/ou services en lien avec un contrat à distance, ces biens, contenus numériques et/ou services étant fournis par l’entrepreneur ou par un tiers sur la base d’un accord entre ce tiers et l’entrepreneur ;
2. Délai de rétractation : la période pendant laquelle le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
3. Consommateur : la personne physique qui n'agit pas à des fins liées à son activité commerciale, professionnelle, artisanale ou indépendante ;
4. Jour : jour calendaire ;
5. Contenu numérique : données produites et fournies sous forme numérique ;
6. Contrat à durée déterminée : un contrat visant la fourniture régulière de biens, services et/ou contenus numériques pendant une certaine période ;
7. Support de données durable : tout moyen, y compris le courrier électronique, qui permet au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées, de manière à pouvoir les consulter ou les utiliser ultérieurement pendant une période adaptée à l'objectif pour lequel les informations sont destinées, et qui permet la reproduction inchangée des informations stockées ;
8. Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance dans le délai de réflexion ;
9. Entrepreneur : la personne physique ou morale membre de Thuiswinkel.org qui propose à distance aux consommateurs des produits, des contenus numériques (accès) et/ou des services ;
10. Contrat à distance : un contrat conclu entre l'entrepreneur et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenus numériques et/ou de services, dans lequel une ou plusieurs techniques de communication à distance sont utilisées exclusivement ou conjointement jusqu'à la conclusion du contrat ;
11. Formulaire type de rétractation : le formulaire type européen de rétractation inclus en Annexe I de ces conditions ; l'Annexe I n'a pas à être fournie si le consommateur n'a pas de droit de rétractation pour sa commande ;
12. Technique de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat, sans que le consommateur et l'entrepreneur aient à se trouver simultanément dans le même lieu.

Article 2 - Identité de l'entrepreneur

Nom de l'entrepreneur :
CTwebshop

Agissant sous le nom :
STEAMRS BY DREAMERS

Adresse du siège social :
Leistraat 1, Breda

Numéro de téléphone :
06 5153 5838

Accessibilité :
Du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00

Adresse e-mail :
- info@steamers.nl
Numéro de la Chambre de commerce :
77325648

Numéro de TVA :
NL860971892B01

Article 3 - Applicabilité

1. Ces conditions générales s'appliquent à toute offre de l'entrepreneur et à tout contrat à distance conclu entre l'entrepreneur et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte de ces conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, l'entrepreneur indiquera avant la conclusion du contrat à distance de quelle manière les conditions générales peuvent être consultées chez l'entrepreneur et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur sur demande dans les plus brefs délais.
3. Si le contrat à distance est conclu électroniquement, contrairement au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte de ces conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce que celui-ci puisse facilement le sauvegarder sur un support de données durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué avant la conclusion du contrat à distance où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement, sur demande du consommateur, par voie électronique ou autrement.
4. Dans le cas où, en plus de ces conditions générales, des conditions spécifiques aux produits ou services s'appliquent également, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent en conséquence et le consommateur peut toujours invoquer, en cas de conditions contradictoires, la disposition applicable qui lui est la plus favorable.

Article 4 - L'offre

 

1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela est expressément indiqué dans l'offre.
2. L'offre contient une description complète et précise des produits, contenus numériques et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci représentent fidèlement les produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs manifestes ou fautes évidentes dans l'offre ne lient pas l'entrepreneur.
3. Toute offre contient des informations telles qu'il est clair pour le consommateur quels sont les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 - Le contrat

1. Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions du paragraphe 4, au moment de l'acceptation par le consommateur de l'offre et du respect des conditions qui y sont associées.
2. Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, l'entrepreneur confirme sans délai par voie électronique la réception de l'acceptation de l'offre. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par l'entrepreneur, le consommateur peut annuler le contrat.
3. Si le contrat est conclu par voie électronique, l'entrepreneur prend des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser la transmission électronique des données et garantit un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer électroniquement, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées à cet effet.
4. L'entrepreneur peut, dans le cadre légal, vérifier si le consommateur est en mesure de respecter ses obligations de paiement, ainsi que tous les faits et facteurs importants pour la conclusion responsable du contrat à distance. Si l'entrepreneur a de bonnes raisons, sur la base de cette enquête, de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou une demande motivée ou d'imposer des conditions particulières à son exécution.
5. L'entrepreneur doit, au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique au consommateur, fournir les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les stocker sur un support durable accessible :

• L'adresse de l'établissement de l'entrepreneur où le consommateur peut adresser ses réclamations ;
• Les conditions et modalités d'exercice du droit de rétractation par le consommateur, ou une mention claire de l'exclusion de ce droit ;
• Les informations sur les garanties et le service après-vente existant ;
• Le prix, taxes comprises, du produit, service ou contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; ainsi que les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;
• Les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée supérieure à un an ou est à durée indéterminée ;
• Si le consommateur dispose d'un droit de rétractation, le formulaire type de rétractation.

6. En cas de contrat à durée, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

Article 6 – Droit de rétractation

Pour les produits :

1. Le consommateur peut annuler un contrat relatif à l'achat d'un produit pendant un délai de réflexion de 14 jours sans donner de motif. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut pas l'obliger à la fournir.
2. Le délai de réflexion mentionné au paragraphe 1 commence le jour suivant la réception du produit par le consommateur, ou un tiers désigné à l'avance par le consommateur, qui n'est pas le transporteur, ou :

• Si le consommateur a commandé plusieurs produits dans une même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. L'entrepreneur peut, à condition d'en avoir informé clairement le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits avec des délais de livraison différents.
• Si la livraison d'un produit se compose de plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ;
• En cas d'accords pour une livraison régulière de produits pendant une certaine période : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.

Pour les services et contenus numériques non fournis sur un support matériel :

3. Le consommateur peut résilier un contrat de service et un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel dans un délai de 14 jours sans motif. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut l'obliger à la fournir.
4. Le délai de réflexion mentionné au paragraphe 3 commence le jour suivant la conclusion du contrat.

Délai de réflexion prolongé pour les produits, services et contenus numériques non fournis sur un support matériel en cas de non-information sur le droit de rétractation :

5. Si l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires concernant le droit de rétractation ou le formulaire type de rétractation, le délai de réflexion expire douze mois après la fin du délai de réflexion initial, tel qu'établi conformément aux paragraphes précédents du présent article.
6. Si l'entrepreneur a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant la date de début du délai de réflexion initial, le délai de réflexion expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

1. Pendant le délai de réflexion, le consommateur doit manipuler le produit et son emballage avec soin. Il ne doit déballer ou utiliser le produit que dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Le principe est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il le ferait dans un magasin.
2. Le consommateur est uniquement responsable de la dépréciation du produit résultant d'une utilisation du produit dépassant ce qui est permis au paragraphe 1.
3. Le consommateur n'est pas responsable de la dépréciation du produit si l'entrepreneur ne lui a pas fourni, avant ou au moment de la conclusion du contrat, toutes les informations légalement obligatoires concernant le droit de rétractation.

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents

1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il en informe l'entrepreneur dans le délai de réflexion au moyen du formulaire type de rétractation ou de toute autre manière non équivoque. 

2. Aussi rapidement que possible, mais dans les 14 jours suivant le jour qui suit la notification visée au paragraphe 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet à (un mandataire de) l'entrepreneur. Cela n'est pas nécessaire si l'entrepreneur a proposé de récupérer lui-même le produit. Le consommateur respecte en tout cas le délai de retour s'il renvoie le produit avant l'expiration du délai de réflexion.
3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires fournis, si raisonnablement possible dans son état et emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.
4. Le risque et la charge de la preuve de l'exercice correct et en temps utile du droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Le consommateur supporte les frais directs de renvoi du produit. Si l'entrepreneur n'a pas informé que le consommateur doit supporter ces frais ou si l'entrepreneur indique qu'il prend en charge ces frais, le consommateur n'a pas à supporter les frais de retour.
6. Si le consommateur se rétracte après avoir expressément demandé que l'exécution du service ou la fourniture de gaz, d'eau ou d'électricité, qui ne sont pas préparés pour la vente en volume ou quantité limitée, commence pendant le délai de rétractation, le consommateur doit à l'entrepreneur un montant proportionnel à la partie de l'engagement exécutée par l'entrepreneur au moment de la rétractation, par rapport à l'exécution complète de l'engagement.
7. Le consommateur n'encourt aucun frais pour l'exécution de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, qui ne sont pas préparés pour la vente en volume ou quantité limitée, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si :

• L'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou le formulaire type de rétractation ; ou
• Le consommateur n'a pas expressément demandé le début de l'exécution du service ou la fourniture de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de rétractation.

8. Le consommateur n'encourt aucun frais pour la livraison totale ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel, si :

 

• Il n'a pas expressément consenti avant la livraison au début de l'exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation ;
• Il n'a pas reconnu perdre son droit de rétractation en donnant son consentement ; ou
• L'entrepreneur a omis de confirmer cette déclaration du consommateur.

9. Lorsque le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les accords complémentaires sont résiliés de plein droit.

Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation

1. Si l'entrepreneur permet au consommateur de notifier le rétractation par voie électronique, il envoie sans délai une confirmation de réception après avoir reçu cette notification.
2. L’entrepreneur rembourse tous les paiements du consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par l’entrepreneur pour le produit retourné, sans retard mais au plus tard dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur l’a informé de sa rétractation. Sauf si l’entrepreneur propose de récupérer lui-même le produit, il peut attendre de rembourser jusqu’à ce qu’il ait reçu le produit ou que le consommateur ait prouvé qu’il a renvoyé le produit, selon la première de ces dates.
3. L’entrepreneur utilise le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour le remboursement, sauf si le consommateur accepte un autre moyen. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
4. Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, l’entrepreneur n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés au mode de livraison plus coûteux.

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

L’entrepreneur peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement s’il l’a clairement indiqué dans l’offre, au moins en temps utile avant la conclusion du contrat :

1. Produits ou services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier sur lequel l’entrepreneur n’a aucune influence et qui peuvent survenir pendant le délai de rétractation ;
2. Contrats conclus lors d’une vente aux enchères publique. Une vente aux enchères publique est une méthode de vente où des produits, contenus numériques et/ou services sont proposés par l’entrepreneur au consommateur qui est présent en personne ou a la possibilité d’être présent en personne à la vente aux enchères, sous la direction d’un commissaire-priseur, et où l’enchérisseur retenu est obligé d’acquérir les produits, contenus numériques et/ou services ;
3. Contrats de services, après exécution complète du service, mais uniquement si :

• L'exécution a commencé avec le consentement exprès préalable du consommateur ; et
• Le consommateur a déclaré qu’il perd son droit de rétractation dès que l’entrepreneur a exécuté intégralement le contrat ;

4. Voyages à forfait tels que définis à l’article 7:500 du Code civil néerlandais et contrats de transport de personnes ; 
5. Contrats de services pour la mise à disposition d’un hébergement, lorsque le contrat prévoit une date ou une période d’exécution déterminée et autres que pour un usage résidentiel, transport de marchandises, location de voitures et restauration ;
6. Contrats relatifs aux loisirs, lorsque le contrat prévoit une date ou une période d’exécution déterminée ;
7. Produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d’un choix ou d’une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
8. Produits qui se détériorent rapidement ou ont une durée de conservation limitée ;
9. Produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
10. Produits qui, après livraison, sont irrévocablement mélangés de par leur nature avec d'autres produits ;
11. Boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lequel l'entrepreneur n'a aucune influence ;
12. Enregistrements audio, vidéo et logiciels informatiques scellés dont le sceau a été brisé après la livraison ;
13. Journaux, revues ou magazines, à l'exception des abonnements y afférents ;
14. La fourniture de contenu numérique autre que sur un support matériel, mais seulement si :

• L'exécution a commencé avec le consentement exprès préalable du consommateur ; et
• Le consommateur a déclaré qu'il perd ainsi son droit de rétractation.

Article 11 - Le prix

1. Pendant la durée de validité indiquée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sauf modifications de prix dues à des changements des taux de TVA.
2. Par dérogation au paragraphe précédent, l'entrepreneur peut proposer des produits ou services dont les prix sont liés à des fluctuations du marché financier et sur lesquels il n'a aucune influence, avec des prix variables. Cette dépendance aux fluctuations et le fait que les prix éventuellement indiqués sont des prix indicatifs sont mentionnés dans l'offre.
3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions ou réglementations légales.
4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l'entrepreneur l'a stipulé et :

• Celle-ci résulte de dispositions ou réglementations légales ; ou
• Le consommateur a le droit de résilier le contrat à partir du jour où l'augmentation de prix entre en vigueur.

5. Les prix mentionnés dans l'offre de produits ou services incluent la TVA.

Tous les prix sur notre site web sont toujours aussi précis que possible. Cependant, lorsqu'une erreur évidente, comme un prix anormalement bas, est affichée sur le site, les Conditions Générales ne lient pas STEAMRS, et ils ne sont pas obligés de livrer les articles à un prix incorrect. Veuillez nous contacter en cas de doute sur la validité d'une offre. 

Article 12 - Exécution du contrat et garantie supplémentaire

1. L'entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications indiquées dans l'offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d'utilité, ainsi qu'aux dispositions légales et/ou réglementaires en vigueur à la date de conclusion du contrat. Le cas échéant, l'entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
2. Une garantie supplémentaire fournie par l'entrepreneur, son fournisseur, fabricant ou importateur ne limite jamais les droits légaux et réclamations que le consommateur peut faire valoir à l'encontre de l'entrepreneur en cas de manquement à ses obligations contractuelles.
3. La garantie supplémentaire désigne tout engagement de l'entrepreneur, de son fournisseur, importateur ou producteur accordant au consommateur des droits ou réclamations dépassant ceux légalement obligatoires en cas de manquement à ses obligations contractuelles.

Article 13 - Livraison et exécution

1. L'entrepreneur prendra le plus grand soin lors de la réception et de l'exécution des commandes de produits ainsi que lors de l'examen des demandes de prestation de services.
2. Le lieu de livraison est l'adresse communiquée par le consommateur à l'entrepreneur.
3. Sous réserve de ce qui est indiqué à l'article 4 des présentes conditions générales, l'entrepreneur exécutera les commandes acceptées avec diligence mais au plus tard dans les 30 jours, sauf accord sur un autre délai de livraison. En cas de retard de livraison, ou si une commande ne peut être exécutée ou seulement partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et de réclamer d'éventuels dommages-intérêts.
4. Après résiliation conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera sans délai le montant payé par le consommateur.
5. Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné et connu de l'entrepreneur, sauf accord exprès contraire.

Article 14 - Transactions à durée déterminée : durée, résiliation et renouvellement

Résiliation :

1. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée visant la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, en respectant les règles de résiliation convenues et un préavis d'au plus un mois.
2. Le consommateur peut résilier à tout moment, à la fin de la durée déterminée, un contrat conclu pour une durée déterminée visant la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, en respectant les règles de résiliation convenues et un préavis d'au plus un mois.
3. Le consommateur peut résilier les contrats mentionnés dans les paragraphes précédents :

• Résilier à tout moment et ne pas être limité à une résiliation à un moment ou une période déterminée ;
• Au moins résilier de la même manière que le contrat a été conclu ;
• Toujours résilier avec le même préavis que celui que l'entrepreneur s'est réservé pour lui-même.

Prolongation :

4. Un contrat conclu pour une durée déterminée visant la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut pas être tacitement prolongé ou renouvelé pour une durée déterminée.
5. Par dérogation au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée visant la livraison régulière de journaux, magazines et hebdomadaires peut être tacitement prolongé pour une durée maximale de trois mois, si le consommateur peut résilier ce contrat prolongé à la fin de la prolongation avec un préavis d'au plus un mois.
6. Un contrat conclu pour une durée déterminée visant la livraison régulière de produits ou services ne peut être tacitement prolongé pour une durée indéterminée que si le consommateur peut résilier à tout moment avec un préavis d'au plus un mois. Le préavis est au maximum de trois mois si le contrat concerne la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de journaux, magazines et hebdomadaires.
7. Un contrat à durée limitée pour la livraison régulière à titre d'essai de journaux, magazines et hebdomadaires (abonnement d'essai ou de découverte) ne se renouvelle pas tacitement et prend fin automatiquement à l'issue de la période d'essai ou de découverte.

Durée :

8. Si un contrat a une durée de plus d'un an, le consommateur peut, après un an, résilier le contrat à tout moment avec un préavis d'au plus un mois, sauf si l'équité s'oppose à une résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 - Paiement

1. Sauf disposition contraire dans le contrat ou les conditions supplémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début du délai de rétractation, ou en l’absence de délai de rétractation, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. En cas de contrat de prestation de services, ce délai commence le jour suivant la réception par le consommateur de la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de produits aux consommateurs, ceux-ci ne peuvent jamais être obligés dans les conditions générales à un paiement anticipé de plus de 50 %. Lorsque le paiement anticipé est exigé, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l’exécution de la commande ou du service concerné avant que le paiement anticipé n’ait été effectué.
3. Le consommateur a l’obligation de signaler sans délai au commerçant toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou mentionnées.
4. Si le consommateur ne respecte pas ses obligations de paiement à temps, après que le commerçant l’a informé du retard de paiement et lui a accordé un délai de 14 jours pour s’acquitter de ses obligations, en l’absence de paiement dans ce délai, le consommateur doit payer les intérêts légaux sur le montant encore dû et le commerçant est en droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires qu’il a engagés. Ces frais de recouvrement s’élèvent au maximum à : 15 % sur les montants impayés jusqu’à 2 500 € ; 10 % sur les 2 500 € suivants et 5 % sur les 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. Le commerçant peut, au bénéfice du consommateur, déroger aux montants et pourcentages mentionnés.

Article 16 - Procédure de réclamation

1. Le commerçant dispose d’une procédure de réclamation suffisamment connue et traite la réclamation conformément à cette procédure.
2. Les réclamations concernant l’exécution du contrat doivent être déposées auprès du commerçant dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts, en étant décrites de manière complète et claire.
3. Les réclamations déposées auprès du commerçant sont traitées dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une réclamation nécessite un délai de traitement plus long prévisible, le commerçant répond dans le délai de 14 jours par un accusé de réception et une indication du moment où le consommateur peut s’attendre à une réponse plus détaillée.
4. Une réclamation concernant un produit, un service ou le service du commerçant peut également être déposée via un formulaire de réclamation sur la page consommateurs du site web de Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org. La réclamation est alors envoyée à la fois au commerçant concerné et à Thuiswinkel.org.
5. Le consommateur doit en tout cas accorder à l'entrepreneur un délai de 4 semaines pour résoudre la plainte à l'amiable. Après ce délai, un litige susceptible d'être soumis à la procédure de règlement des litiges survient.

Il est également possible de déposer des plaintes via la plateforme européenne ODR (http://ec.europa.eu/odr).

Article 17 - Litiges

1. Les contrats entre l'entrepreneur et le consommateur auxquels ces conditions générales s'appliquent sont exclusivement régis par le droit néerlandais.
2. Les litiges entre le consommateur et l'entrepreneur concernant la conclusion ou l'exécution de contrats relatifs aux produits et services fournis ou à fournir par cet entrepreneur peuvent, sous réserve des dispositions ci-après, être soumis tant par le consommateur que par l'entrepreneur à la Commission des Litiges Thuiswinkel, Boîte postale 90600, 2509 LP La Haye (www.sgc.nl).
3. Un litige ne sera pris en charge par la Commission des Litiges que si le consommateur a d'abord soumis sa plainte dans un délai raisonnable à l'entrepreneur.
4. Si la plainte ne conduit pas à une solution, le litige doit être soumis par écrit ou sous une autre forme déterminée par la Commission, au plus tard 12 mois après la date à laquelle le consommateur a déposé la plainte auprès de l'entrepreneur.
5. Lorsque le consommateur souhaite soumettre un litige à la Commission des Litiges, l'entrepreneur est lié par ce choix. De préférence, le consommateur en informe d'abord l'entrepreneur.
6. Lorsque l'entrepreneur souhaite soumettre un litige à la Commission des Litiges, le consommateur doit, dans les cinq semaines suivant une demande écrite de l'entrepreneur, exprimer par écrit s'il souhaite également soumettre le litige ou le faire traiter par le tribunal compétent. Si l'entrepreneur ne reçoit pas le choix du consommateur dans ce délai de cinq semaines, il est en droit de soumettre le litige au tribunal compétent. 
7. La Commission des Litiges rend ses décisions selon les conditions établies dans le règlement de la Commission des Litiges (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Les décisions de la Commission des Litiges sont rendues sous forme de conseils contraignants.
8. La Commission des Litiges ne traitera pas un litige ou cessera son traitement si un sursis de paiement a été accordé à l'entrepreneur, si celui-ci est en état de faillite ou a effectivement cessé ses activités commerciales, avant qu'un litige ait été examiné par la commission lors de l'audience et qu'une décision finale ait été rendue.
9. Si, en plus de la Commission des Litiges Thuiswinkel, une autre commission des litiges reconnue ou affiliée à la Fondation des Commissions des Litiges pour Consommateurs (SGC) ou à l'Institut de Réclamation des Services Financiers (Kifid) est compétente, la Commission des Litiges Thuiswinkel est préférentiellement compétente pour les litiges concernant principalement la méthode de vente ou de prestation de services à distance. Pour tous les autres litiges, c'est l'autre commission reconnue affiliée à la SGC ou au Kifid qui est compétente.

Article 18 - Garantie sectorielle

1. Thuiswinkel.org garantit l'exécution des avis contraignants de la Commission des Litiges Thuiswinkel par ses membres, sauf si le membre décide de soumettre l'avis contraignant au tribunal dans les deux mois suivant son envoi. Cette garantie reprend effet si l'avis contraignant est confirmé par le tribunal et que le jugement est devenu définitif. Jusqu'à un montant maximal de 10 000 € par avis contraignant, ce montant est versé par Thuiswinkel.org au consommateur. Pour les montants supérieurs à 10 000 € par avis, 10 000 € sont versés. Pour le surplus, Thuiswinkel.org s'engage à faire en sorte que le membre respecte l'avis contraignant.
2. Pour l'application de cette garantie, il est nécessaire que le consommateur en fasse la demande par écrit auprès de Thuiswinkel.org et qu'il cède sa créance contre l'entrepreneur à Thuiswinkel.org. Si la créance contre l'entrepreneur dépasse 10 000 €, il est proposé au consommateur de céder la partie excédant ce montant à Thuiswinkel.org, qui engagera alors, en son nom et à ses frais, une procédure judiciaire pour obtenir le paiement au bénéfice du consommateur.

Article 19 - Dispositions supplémentaires ou dérogatoires

Des dispositions supplémentaires ou dérogeant à ces conditions générales ne peuvent pas être préjudiciables au consommateur et doivent être établies par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les stocker de façon accessible sur un support durable.

Article 20 - Modification des Conditions Générales Thuiswinkel

1. Thuiswinkel.org ne modifiera ces conditions générales qu'en concertation avec l'Union des Consommateurs.
2. Les modifications de ces conditions ne prennent effet qu'après leur publication de manière appropriée, étant entendu qu'en cas de modifications applicables pendant la durée d'une offre, la disposition la plus favorable au consommateur prévaudra.


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Horaplantsoen 20, 6717 LT Ede
Boîte postale 7001, 6710 CB Ede